Curso de Atención a clientes

Desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios para brindar una atención al cliente de calidad, mediante una comunicación efectiva, la identificación de necesidades y la resolución adecuada de situaciones, con el fin de mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes.


Modalidad: En línea
Duración: 10 horas
Inicio: 03 Agosto 2026
Constancia: Sí

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Temario

Definición e importancia: Qué es el servicio al cliente y por qué es el principal diferenciador competitivo en el mercado actual.
El cliente actual: Perfil del consumidor moderno (está más informado, es más exigente, busca inmediatez y comparte sus experiencias en redes sociales).
Cultura de servicio: Cómo alinear los valores de la empresa para que cada interacción sume a la reputación de la marca.

Escucha activa: No solo “oír”, sino comprender el fondo del mensaje, validar las emociones del cliente y evitar interrumpir.
Lenguaje verbal y no verbal:
En persona: Postura, contacto visual y expresiones faciales.
Por teléfono/digital: Tono de voz, velocidad al hablar, ortografía y uso de emojis/puntuación.
Asertividad y empatía: Cómo decir “no” cuando es necesario sin sonar rudo, y cómo ponerse en los zapatos del cliente (“Entiendo su frustración, permítame ver cómo lo resolvemos”).
Barreras de la comunicación: Identificar y eliminar ruidos, tecnicismos excesivos o suposiciones que confunden al cliente.

Tipos de necesidades: Distinguir entre necesidades explícitas (lo que pide) e implícitas (lo que realmente necesita o espera recibir).
El arte de hacer preguntas: 
Preguntas abiertas: Para obtener información y contexto (“¿Qué es lo que intenta lograr con el producto?”).
Preguntas cerradas: Para confirmar detalles específicos (“¿El error le aparece en la pantalla principal?”).
Lectura de señales: Identificar el perfil del cliente (¿está apurado?, ¿tiene dudas técnicas?, ¿busca una oferta?).
Personalización del servicio: Adaptar el discurso según el perfil detectado para que el cliente se sienta único y no un número más.

Psicología del cliente insatisfecho: Entender que el enojo del cliente es con la situación o la empresa, no con el agente de servicio (no tomárselo como algo personal).
El Método LAST para resolver conflictos:
Listen (Escuchar): Dejar que el cliente se desahogue sin interrumpir.
Apologize (Disculparse): Pedir disculpas sinceras en nombre de la empresa por el inconveniente.
Solve (Resolver): Ofrecer una solución clara, realista y en el menor tiempo posible.
Thank (Agradecer): Agradecer al cliente por reportar el problema, ya que nos permite mejorar.
Manejo de clientes difíciles: Técnicas para tratar con perfiles agresivos, impacientes o negociadores extremos sin perder la calma.
Garantías y compensaciones: Cuándo y cómo ofrecer reembolsos, descuentos o extras para resarcir un error.

Indicadores de Calidad (KPIs): Cómo medir el éxito del servicio:
CSAT (Customer Satisfaction Score): Nivel de satisfacción inmediata.
NPS (Net Promoter Score): Qué tan probable es que nos recomienden.
FCR (First Contact Resolution): Resolver el problema desde la primera llamada/mensaje.
Estrategias de fidelización: Programas de lealtad, seguimiento post-venta y comunicación proactiva.
El “Efecto WOW”: Cómo superar las expectativas del cliente con pequeños detalles inesperados que generen una experiencia memorable.
Mejora continua: Uso del feedback (retroalimentación) de los clientes para corregir errores en los procesos internos de la empresa.

Fechas de calendario

Introducción a la Atención al Cliente 
03/08/2026
09:00 a 11:00 am

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